浅析漏斗模型在信用卡客户投诉化解中的应用  

作　　者：程裕杰 

机构地区：[1]中国农业银行股份有限公司客服中心(合肥)

出　　处：《中国信用卡》2015年第10期37-39,共3页China Credit Card

摘　　要：伴随着客户维权意识、法律意识的日益增强,面对大量的客户投诉,银行客服中心承受着重大投诉业绩一票否决制的巨大压力。在人力有限、客户投诉日益递增等多重矛盾背景下,如何有效防范、化解和杜绝重大投诉事件的发生成为各行客服中心面临的一大重要课题。本文以中国农业银行信用卡客户服务中心实践结果为例,根据漏斗理论模型,详细介绍了如何有的放矢化解投诉的方法,以期为银行投诉处理工作提供参考。

关 键 词：信用卡客户 中国农业银行 客户投诉 客服中心 客户服务中心 投诉事件 一票否决制 业务处理流程 化解机制 制度执行情况 

分 类 号：F253.4[经济管理—国民经济]