酒店顾客投诉的原因分析及对策研究  

作　　者：刘泽纯[1] 

机构地区：[1]鞍山师范学院商学院

出　　处：《商》2015年第35期42-42,共1页Business

摘　　要：顾客投诉是许多酒店必须面对和正确处理的问题。酒店被投诉的原因,一是酒店设备问题,二是酒店产品问题,三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店负面影响很大,处理得当也有积极意义。处理酒店投诉,首先应该建立顾客投诉预警机制,其次以认真积极的态度受理顾客投诉,三是通过投诉的正确处理重新树立酒店形象。正确认识和处理好顾客投诉,对于改善酒店服务质量,提高酒店管理水平、经济效益和社会效益意义重大。

关 键 词：酒店顾客投诉 酒店服务 预防机制 

分 类 号：F592[经济管理—旅游管理]