基于服务质量差距模型的OTA服务质量提升路径研究——以人民网旅游3·15投诉平台为例  

作　　者：罗美娟[1] 高宝明[1] 邝颖 

机构地区：[1]广东工业大学管理学院

出　　处：《沿海企业与科技》2015年第6期23-29,共7页Coastal Enterprises and Science & Technology

基　　金：国家自然科学基金项目(项目编号71171062);广东省大学生创新创业训练计划项资助项目(项目编号201411845082)

摘　　要：文章通过对人民网旅游3·15投诉平台的834条OTA投诉信息进行内容分析,发现在对OTA的投诉中,质量标准差距最为严重,其次分别为营销沟通差距、服务交易差距和质量感知差距。成因分析显示,造成服务质量差距的因素共有20项,可进一步归纳为人、服务界面、产品三个层面。据此,文章分别从人、服务界面和产品角度提出OTA服务质量提升的建议。

关 键 词：服务质量差距 OTA 服务界面 感知 

分 类 号：F59[经济管理—旅游管理]