330例医疗服务投诉分析及防范对策探讨  

作　　者：杨璇[1] 邹巧湘 冯玉波[1] 王绿萍[1] 

机构地区：[1]江苏省人民医院

出　　处：《江苏卫生事业管理》2016年第1期62-63,共2页Jiangsu Health System Management

摘　　要：目的了解产生患者投诉的主要因素,探寻减少医患矛盾的有效措施。方法收集整理2013年医院病员投诉接待室处理的330例投诉案例,对投诉内容进行分类和统计,分析患者投诉的主要原因。结果 2013年共接待投诉330例,其中275例(83.3%)通过电话投诉,55例(16.7%)直接到投诉接待办公室投诉,投诉类型前3位的是服务态度、投诉不实和服务质量,分别为82例、82例和72例,分别占总数的24.8%、24.8%和21.8%,被投诉对象主要是医生和医技人员,两者占投诉总数的89.6%。结论转变服务观念、提高医疗技术、提升职业素养、加强医患沟通、强化责任追究是防范医疗服务投诉、构建和谐医患关系的有效途径。

关 键 词：医疗投诉 原因 对策 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]