呼入型呼叫中心的现场监控调度体系设计  

作　　者：李慧子[1] 

机构地区：[1]中国电信股份有限公司江苏呼叫服务中心

出　　处：《中国新通信》2016年第6期11-12,共2页China New Telecommunications

摘　　要：一、设计背景历经两年,先后集中省内四个地市的业务类和障碍类话务的呼入服务,成立某大型呼入型呼叫中心。随着服务范围和人员规模的不断壮大,基于地市设立话务台席的现场运营模式,逐渐暴露出如下问题：1）四个地市呼入体量不相同,大致比例为6：3：2：1,最大与最小体量相差悬殊;2）四个地市的业务类呼入诉求差异较大,障碍类呼入诉求差异较小。

关 键 词：呼入 呼叫中心 监控调度 业务类 设计背景 集中监控 体量 现场调度 服务技能 实时监控 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理]