运营商投诉行为的大数据分析及应用  

作　　者：李莺 

机构地区：[1]华信咨询设计研究院

出　　处：《通信企业管理》2016年第10期67-69,共3页C-Enterprise Management

摘　　要：为什么要对投诉数据进行大数据挖掘？客户投诉信息挖掘分析的价值空间巨大。投诉是用户表达不满的途径,但同时也可以理解为是用户对企业间接关怀的一种表现,妥善地处理用户投诉,有可能提升其满意度进而提升用户忠诚度和企业品牌美誉度。另外,用户的投诉信息是一个既关联了前端市场业务和服务,又关联了后端网络和维护的重要信息，企业如果想要了解用户的真正需求，了解在市场需求面前自身发展的不足并不断改进和完善，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，对投诉及其背后的隐合信息进行深入挖掘分析是必不可少的。

关 键 词：用户投诉 挖掘分析 数据挖掘 数据分析 品牌美誉度 市场业务 客户投诉 用户忠诚度 客服人员 后端 

分 类 号：F203[经济管理—国民经济]