客户投诉信息细分 实现服务末端管控精细化  

作　　者：叶志[1] 杨蓓[1] 

机构地区：[1]国网湖南省电力公司

出　　处：《大众用电》2016年第10期16-17,共2页Popular Utilization of Electricity

摘　　要：按照＂纵向全层级,横向全属性＂的原则,客户投诉信息拆分至最小信息单元,通过聚类分析方式挖掘出投诉热点区域、投诉热点问题、投诉客户关键共性,实现投诉分析定量化描述,强化客户服务风险预警和服务末端质量管控,促进公司服务水平提升。

关 键 词：客户投诉 信息单元 定量化描述 客户服务 聚类分析 风险预警 质量管控 热点区域 分析方式 客户信息 

分 类 号：TB114.2[理学—运筹学与控制论]