口腔专科医院日间手术室引入客户关系管理服务模式的探讨  

作　　者：陆爱娇[1] 蒋黎[1] 黄献玲 廖莹[2] 

机构地区：[1]广西医科大学附属口腔医院手术室,广西南宁530021 [2]广西医科大学附属口腔医院护理部,广西南宁530021

出　　处：《护理学报》2017年第7期17-20,共4页Journal of Nursing（China）

基　　金：广西医药卫生自筹经费计划课题项目(Z2016457);广西医药卫生自筹经费计划课题项目(Z2014095)

摘　　要：目的探讨口腔专科医院日间手术室实施客户关系管理服务模式的效果。方法导入"以客户为中心"的客户关系管理理念,结合日间手术护理特点,改革护理服务模式,构建人性化的护理服务体系,包括成立日间手术客户服务平台、建立详细的客户档案、改善就医环境、优化服务流程、开展网上或电话手术预约服务、开展电话随访服务等,并加强日间手术室内部客户的服务意识,实现信息化、人性化的管理,采用自行设计的患者、医生对护理工作满意调查表,比较实施前后的变化。结果实施客户关系管理服务后,患者及医生对护理工作满意度较实施前明显提高(P<0.05)。结论引入客户关系管理服务模式,为患者提供全新的就医体验,护理服务质量不断提高,使患者及医生对护理工作满意度得到提升。

关 键 词：口腔专科 日间手术 客户关系管理 服务模式 

分 类 号：R47[医药卫生—护理学] C931.3[医药卫生—临床医学]