基于“CS-IF”矩阵旅游业顾客满意度案例研究  

作　　者：张李志 

机构地区：[1]河海大学商学院,南京211000

出　　处：《经济研究导刊》2017年第14期72-77,共6页Economic Research Guide

摘　　要：基于对顾客满意度内涵的分析和旅游业各旅游项目的实际研究,建立了"CS-IF"矩阵顾客满意度评价模型。以美国顾客满意度指数为基础,构建顾客满意度指标体系,归纳出LK(龙控)集团旅游业的顾客满意度指标体系:主题意象、旅游设备、游乐周边设施、员工服务、旅游产品或服务价值等五个指标,经过问卷调查得出相关基础数据,以多元回归分析"CS-IF"矩阵为基础建立LK的旅游业顾客满意度测评模型,得出评价结论与展望。

关 键 词：顾客满意度 满意度指数 CS—IF矩阵 元回归分析 顾客满意度评价模型 

分 类 号：F592[经济管理—旅游管理]