南京市某三甲医院2012-2016年门诊投诉案例分析  

作　　者：欧阳敏思 乔学斌[1] 

机构地区：[1]南京医科大学公共卫生学院,江苏南京211116 [2]江苏省中医药研究院,江苏南京210028

出　　处：《江苏卫生事业管理》2017年第4期108-110,共3页Jiangsu Health System Management

摘　　要：目的:探讨减少门诊投诉数量的对策。方法:对江苏省中西医结合医院2012—2016年五年门诊投诉案例进行回顾性分析。结果:服务态度是投诉案例中的重灾区,临床科室是投诉的主要角色,小类别原因比重较大,无效投诉中的有原因投诉比重大。结论:引进360全方位管理理念,开展多部门协作;加强制度建设,严格门诊服务流程;开展培训教育,提升门诊医务工作者综合素质;加强门诊软环境建设,营造良好诊疗氛围。

关 键 词：门诊 投诉 案例分析 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]