基于航空公司的客户服务管理CSM系统分析  

作　　者：李静[1] 

机构地区：[1]郑州航空工业管理学院

出　　处：《现代经济信息》2018年第16期347-347,349,共2页Modern Economic Information

基　　金：2018年河南省社科联调研课题<新时代河南加快民航业发展问题研究>;课题号:SKL-2018-3200

摘　　要：航空公司客户服务管理系统根本出发点是其业务的实际需求,基于客户关系管理的基础理念对客户旅行全流程体验一致性以及服务互动营销信息支持的系统进行建立。不仅可提高航空公司的服务能力,而且作为支持航空公司业务发展的基础存在。现阶段航空公司需要引进流程、业务以及组织等各类新型的服务管理理念,需要全流程服务管理IT系统对其进行保障。作为对旅客投诉信息进行有效处理的统一性服务平台,有效整合航空公司营销与服务等众多系统,对数据共享进行实现,从而对业务需求快速及时响应,对公司差异化客户服务需求进行满足,通过可靠服务信息的提供对经营分析以及管理决策进行有效支持。

关 键 词：航空公司 客户服务管理 CSM系统 

分 类 号：F560.6[经济管理—产业经济] F274