呼叫中心服务质量提升管理  

作　　者：张郁颀 

机构地区：[1]国家电网公司客户服务中心北方分中心,天津300000

出　　处：《管理观察》2018年第25期35-36,39,共3页Management Observer

摘　　要：大型呼叫中心客服专员群体庞大、服务范围广、服务要求高、社会影响力大,其服务质量对企业至关重要。本文从客户需求出发,创新性地提出S3的管理模型,并将其在某大型呼叫中心进行应用,切实提升呼叫中心管理水平。

关 键 词：呼叫中心 S3管理模型 服务质量管理 客户需求 

分 类 号：C916[经济管理]