通讯服务业服务质量评价模型的构建  

作　　者：戚阳阳[1] 李文强[1] 朱冬明[1] 

机构地区：[1]南京邮电大学管理学院

出　　处：《中国商论》2017年第4期142-144,共3页China Journal of Commerce

摘　　要：宽带业务是通信运营商的主营业务,其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度,建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性,采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价;最后对服务质量的每个维度找出改进策略,为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。

关 键 词：宽带业务 服务质量 SERVQUAL模型 层次分析方法 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]