服务场所中顾客不当行为对同属顾客服务感知的影响  

The Impact of Customer Misconduct on Customer Service Perception

作　　者：白建磊[1,2] 张梦霞[3] 

机构地区：[1]首都经济贸易大学工商管理学院,北京100070 [2]山东工商学院工商管理学院,山东烟台264005 [3]对外经济贸易大学国际经济贸易学院,北京100029

出　　处：《财经问题研究》2018年第6期107-113,共7页Research On Financial and Economic Issues

基　　金：山东省自然科学基金项目"3C产品售后服务系统运作模式研究--基于行为运作管理的视角"(ZR2012GL03)

摘　　要：本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响。结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强。

关 键 词：服务场所 顾客不当行为 同属顾客 关系质量 员工努力 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销]