SERVQUAL模型下基于消费者体验的中美网络零售刍议  

作　　者：张健 

机构地区：[1]武汉商学院工商管理学院 [2]武汉商学院商业文化研究所,武汉430056

出　　处：《商业经济研究》2018年第21期66-68,共3页Journal of Commercial Economics

基　　金：湖北省教育厅2017年省属高校青年教师出国留学项目的支持;研究人员由武汉商学院提供公派留学资助;2014年武汉市科技计划项目"生鲜农产品智慧冷链物流信息服务平台"(项目编号:2014022905091279)的研究成果

摘　　要：本文在对SERVQUAL模型进行简要介绍的基础上,对美国网络零售的服务特点进行了总结和归纳,在此基础上运用SERVQUAL模型对美国网络零售服务从可靠性、响应性、有形性、保证性、情感性五个方面进行了分析,并围绕信息流、资金流和物流重点探讨了美国网络零售服务存在的七个问题,最后从简化操作、信息推送、商品价格、隐私保护、物流配送、售后服务、业务合作七个方面,提出改进中国网络零售服务的建议。

关 键 词：SERVQUAL模型 电子商务 中美网络零售 

分 类 号：F724[经济管理—产业经济]