面向IT服务企业的质量管理体系初探  

Preliminary Study on the Quality Management System for IT Service Enterprise

作　　者：冯万贵[1] FENG Wan-gui(Guangzhou Institute of Technology,Guangzhou 510075,China)

机构地区：[1]广州工程技术职业学院,广州510075

出　　处：《价值工程》2018年第36期102-103,共2页Value Engineering

基　　金：广州工程技术职业学院2015年院级质量工程项目精品资源共享课<企业质量管理实务>(穗工学院[2015]121号);项目编号:YJ20150308;项目负责人:冯万贵

摘　　要：建立服务企业的质量管理体系具有非常重要的意义。IT服务企业的面向服务过程的质量管理体系可通过综合运用GB/T15496、ISO 9001、ISO 20000、ITIL、ITSS等管理工具和方法进行构建,包括服务设计、服务交付、服务交付后三个阶段,具体包括市场研究与开发、服务设计、管理职责、文件记录控制、资源管理、顾客沟通、监视测量、监测分析、质量改进、质量保证和补救共十个质量管理过程。It is of great significance to establish a quality management system for service enterprises.The quality management system of service-process-oriented for IT service enterprises can be constructed by using management tools and methods,such as GB/T15496,ISO9001,ISO20000,ITIL and ITSS,including three stages of service design,service delivery and after service delivery,specifically including market research and development,service design,management responsibilities,files and records controlling,resource management,customer communication,monitoring and measurement,monitoring and analysis,quality improvement,quality assurance and remedy,a total of10quality management processes.

关 键 词：质量管理体系 IT 服务企业 IT 服务管理 服务运营管理 

分 类 号：C931.2[经济管理—管理学] F49