医院客服规范性用语对患者体验影响的分析  

作　　者：吴玉琴[1] 

机构地区：[1]湖南省儿童医院客服中心,长沙410007

出　　处：《当代护士（下旬刊）》2019年第4期179-181,共3页Modern Nurse

摘　　要：目的分析医院客服规范性用语对患者体验的影响效果。方法选取2016年6月—2017年7月通过电话与我院客服人员进行预约挂号以及咨询的120例患者家属作为研究对象,以2017年1月为节点,分析医院客服规范性用语执行前后对患者体验的影响效果。结果医院客服规范性用语执行后患者满意度92.50%,明显高于医院客服规范性用语执行前的患者满意度80.83%,执行前后满意度差异有统计学意义(P<0.05);医院客服规范性用语执行前后PANAS评分相比较,差异亦有统计学意义(P<0.05)。结论医院客服规范性用语能够明显提高患者体验,为构建和谐的医患关系提供有力的帮助,值得推广使用。

关 键 词：医院客服规范性用语 患者体验 正性负性情绪量表 

分 类 号：R197.323[医药卫生—卫生事业管理]