基于SERVQUAL的四川农村快递服务质量评价实证研究  

作　　者：张洁[1] 

机构地区：[1]四川交通职业技术学院,四川成都611130

出　　处：《现代商业》2019年第8期14-16,共3页Modern Business

基　　金：四川省教育厅<"互联网+"战略下四川农村快递服务质量影响因素实证研究>课题部分研究成果

摘　　要：电商的高速发展带动了快递行业的兴起和发展。该文以快递企业为研究对象,根据消费顾客满意度理论,运用多元线性回归方法,采用239份四川省农村的调研数据,分析快递终端服务质量的影响因素,借助美国顾客满意度指数模型(ACSI)、SERVQUAL量表结合四川农村特色,提炼出服务便利性、服务响应性、服务关怀性、服务有形性、服务经济性5个指标。基于此,提出加强农村地区的基础设施建设、设置多种提货方式、提高员工的职业素养、完善网点建设标准和服务标准等改进措施。

关 键 词：快递 服务质量 顾客满意度 影响因素 

分 类 号：F326.6[经济管理—产业经济]