服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用  

作　　者：潘颖颖 颜卫君 刘佩华 

机构地区：[1]台州市中心医院(台州学院附属医院)

出　　处：《中医药管理杂志》2019年第15期187-188,共2页Journal of Traditional Chinese Medicine Management

摘　　要：目的:探究服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用效果。方法:自2018年1月起对门诊注射室护理管理方案进行调整,实施以服务质量差距和感知绩效模型为基础的管理模式,从了解需求、制定规范、合理配置、延伸服务等方面入手,缩小患者对护理服务感知与需求间的差距,2017年7~12月为实施前,2018年1~6月为实施后,比较实施前后门诊注射室的护理差错情况与护理管理质量。结果:实施后门诊注射室的护理差错、护患纠纷、护理投诉率均明显下降,与实施前比较差异显著(P<0.05)。实施后门诊注射室的护理技巧、护患沟通、工作交接、问题处理、差错上报等护理管理质量评分,均显著高于实施前(P<0.05)。结论:将服务质量差距和感知绩效模型应用于门诊注射室的护理管理中,能够使管理体制调整更贴近患者的服务需求,提高护士的工作主动性,改善了服务质量。

关 键 词：门诊注射室 服务质量差距模型 感知绩效模型 护理管理 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]