门诊患者投诉的接待及处理技巧  

作　　者：周月梅 

机构地区：[1]苏州大学附属儿童医院,江苏苏州215000

出　　处：《临床医药文献电子杂志》2020年第42期188-189,共2页Electronic Journal of Clinical Medical Literature

摘　　要：目的阐述接待、处理门诊患者投诉的技巧,并对投诉原因予以分析。方法此次研究选取2019年1月~2019年12月我院门诊接到投诉者83例,分组进行探究,对照组投诉者采取常规接待处理措施,观察组投诉者施行改良式接待处理措施,评估各组投诉者对服务满意情况,另外归纳总结投诉的原因。结果观察组投诉者对服务的整体满意度相较对照组更优,差异有统计学意义(P<0.05)。分析发现,诱发投诉的主要原因包括:服务态度不佳、挂号困难、医生不给加号、治疗效果不满等。结论接待、处理门诊患者投诉时应做到态度诚恳,及时改进,且分析投诉原因,做好预防措施,以便更好为患者提供服务,提高医院整体水平。

关 键 词：投诉 接待 处理 

分 类 号：R19[医药卫生—卫生事业管理]