新零售技术应用对顾客满意和顾客忠诚的影响研究--基于感知价值的中介效应  

作　　者：陈江乐 王静[1] 刘尊礼[1] 张鹏 

机构地区：[1]上海工程技术大学管理学院 [2]中国科学技术大学管理学院

出　　处：《经营与管理》2020年第11期6-15,共10页Management and Administration

基　　金：大学生创新训练项目(CS1803005),主持人:陈江乐。

摘　　要：新零售技术应用是新零售企业发展的重要基础。通过问卷设计,从顾客层面探讨不同技术应用在新零售背景下对顾客满意和顾客忠诚的影响,以及感知价值的中介效应,结果显示:一是新零售技术应用能够显著正向影响顾客满意和顾客忠诚,能够促进新零售企业增加顾客对店铺的满意度和忠诚度。二是能够通过感知享乐性价值间接影响顾客满意,能够通过感知实用性价值间接影响顾客忠诚;与学者们的研究结果不同,认为不同感知价值在新零售技术应用影响顾客满意和顾客忠诚过程中发挥的中介效应不一样。三是新零售技术应用能够通过感知享乐性价值和顾客满意的双重中介效应,间接影响顾客忠诚。研究结果极大地丰富了新零售背景下对顾客满意和顾客忠诚的研究思路。

关 键 词：新零售技术应用 顾客满意﹔顾客忠诚﹔感知价值 中介效应 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F724.6[经济管理—国民经济]