基于PZB理论的在线餐饮商家服务质量提升研究  

作　　者：王和勇[1] 曾德杭 

机构地区：[1]华南理工大学经济与贸易学院,广州510006

出　　处：《中国管理信息化》2020年第19期165-172,共8页China Management Informationization

基　　金：广东省自然科学基金项目(2019A1515011386);广东省软科学重点基金项目(2019B101001025);广东省哲学社科规划基金(GD19CGL29);教育部科技发展中心高校产学研创新基金项目(2019J01001)。

摘　　要：随着电子商务行业的发展,近年来在线商家数量不断增长,在线商家服务领域不断拓宽,线上线下结合的商业形式成为主流。而在线评论成为沟通消费者和商家的重要桥梁。消费者通过在线评论直观地表达自己对产品或服务的观点和评价,使在线评论成为在线商家提升服务质量的重要依据。为提升在线商家服务质量,文章以消费者对餐饮业在线商家服务质量的在线评论为例进行挖掘分析,运用LDA(Latent Dirichlet Allocation)模型对在线评论数据进行处理,挖掘出消费者对在线商家服务质量的关注点,并利用服务质量差距模型(the Gap Model of Service Quality,又称PZB模型),从缩短"顾客期望与感知差距"的四个维度,提出了在线商家服务质量提升的建议。

关 键 词：在线评论 服务质量 LDA模型 PZB模型 

分 类 号：F713.6[经济管理—产业经济]