基于SERVQUAL量表和PZB模型探析冰激凌品牌的服务运营过程——以冰雪皇后(DQ)为例  

作　　者：靳淑琪 

机构地区：[1]青海师范大学经济管理学院

出　　处：《商场现代化》2021年第6期13-16,共4页

摘　　要：随着经济社会快速发展,人们对于休闲娱乐的需求不断上涨,促进了冷饮行业的快速发展。软冰激凌品牌冰雪皇后(DQ)以其新奇的口感受到年轻人追捧,迅速跻身各大商场,其成功值得探讨,但也存在运营问题。本文先利用SERVQUAL服务质量量表就其服务运营现状进行分析。在此基础上,根据PZB服务质量七差距模型可找出实际服务运营过程中的常见问题。最后,根据有关质量差距的服务补救框架给出相关解决建议,希望能够对冰激凌品牌的服务运营有所启示。

关 键 词：SERVQUAL服务质量量表 PZB服务质量七差距模型 服务补救措施 冰雪皇后(DQ) 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F719.3[经济管理—国民经济]