基于微信大数据的车企售后服务满意度调研方法及评价模型  

作　　者：高博 黄晓波 张杨 吴晓朋 董爽 

机构地区：[1]一汽-大众汽车有限公司,长春130011

出　　处：《汽车与驾驶维修》2021年第6期55-59,62,共6页Auto Driving & Service

摘　　要：本文旨在研究微信调研渠道下,用户反馈文字的含义和各项指标对满意度分数的贡献程度,建立车企售后服务三级评价体系。将用户反馈文字翻译成标准的满意度评价指标并归类,方便车企分析,定位用户抱怨。本文分析某车企80万条用户满意度反馈文字,形成以维修保养价格、维修保养质量和维修保养时间等7项一级评价指标,和相应的23项二级评价指标以及147项三级评价指标的满意度评价体系,为后续服务满意度评价、促进工作的开展提供标准和数据支持。

关 键 词：售后服务满意度 微信调研 用户反馈文字 三级评价体系 

分 类 号：F426.471[经济管理—产业经济]