福建省某三甲医院检验科2006-2019年投诉原因分析与改进思考  

Analysis on complaints for clinical laboratory in a certain 3A hospital in Fujian Province from 2006 to 2019 and thought on improvement of service

作　　者：马跃飞[1] 刘灿[1] 林宇岚[1] 王凤清[1] 王炳龙[1] 林锦骠[1] 欧启水[1] 杨滨[1] MA Yuefei;LIU Can;LIN Yulan

机构地区：[1]福建医科大学附属第一医院检验科、基因诊断研究中心,福建福州350005

出　　处：《福建医科大学学报（社会科学版）》2021年第5期18-21,共4页Journal of Fujian Medical University：Social Science Edition

基　　金：福建医科大学医学技术与工程学院教学改革项目(YJ19001)。

摘　　要：收集福建省某三甲医院检验科2006—2019年间受理的47起投诉,分析投诉的性质、产生原因、变化趋势和改进效果,为进一步改善医疗服务质量和满意度提供思路。结果表明,47份投诉中,26份为有效投诉。其中,有效投诉以急诊临检组和门诊组受理的居多,归因于“制度流程”的有效投诉最多,与“技术水平”和“服务质量”相关的分别有11起和8起。制度不完善、执行不力、沟通不到位、报告延时是投诉的主要原因。以中间时间点(2012年)为界作前后对比发现,与制度流程和服务质量相关的投诉量均有增加,与技术层面相关的投诉量明显下降。建议从夯实质量体系、优化软硬件功能、提高专业能力和服务能力等几方面改进,从而达到降低投诉发生率、提高满意度的目标。

关 键 词：医疗投诉 质量体系 服务流程 满意度 

分 类 号：D197.3[政治法律—政治学]