新零售技术是否有效提升了顾客的忠诚度--基于过程体验与售后服务双渠道下的检验  

作　　者：张昊 

机构地区：[1]韩国国立昌原大学,韩国庆尚南道昌原市51140

出　　处：《商业经济研究》2022年第4期77-80,共4页Journal of Commercial Economics

摘　　要：本文通过问卷调研收集样本,基于过程体验与售后服务双渠道视角,研究新零售技术对顾客忠诚度的影响及中介效应。根据实证分析结果,新零售技术的应用可以增强零售商对顾客的锁定性,显著增强顾客忠诚度。根据中介效应检验结果,新零售技术可以通过过程体验渠道增强顾客忠诚度,即基于过程体验的中介效应是显著的,但是通过售后服务来增强顾客忠诚度的渠道总体上并不明显。此外,过程体验和售后服务对顾客忠诚度的正向影响都是比较显著的。

关 键 词：新零售技术 忠诚度 过程体验 售后服务 双渠道 

分 类 号：F713[经济管理—产业经济]