公共卫生危机背景下OTA平台售后服务质量测评研究  

作　　者：李博慧 曾国滨 毛颖 

机构地区：[1]西南民族大学,四川成都610041

出　　处：《中国市场》2022年第17期124-126,共3页China Market

基　　金：新冠疫情背景下国内OTA平台售后服务质量测评研究(项目编号:S202010656102)。

摘　　要：公共卫生危机背景下,旅游预订票退改签需求激增。OTA作为旅游供给市场的重要组成部分,能否提供优质售后服务,既反映其危机管理能力,也关乎挽回旅游者消费信心。研究意在测量OTA的售后服务质量在用户满意度及黏度作为中介变量的条件下,对用户行业信心的影响。结果显示:反应性、人性化显著正向影响用户满意水平及用户黏度,功能性以及落实度正向影响用户满意水平,保障性正向影响用户黏度;服务质量五维度通过用户满意及用户黏度影响行业信心。根据分析结果,提出旅游企业服务提升意见。

关 键 词：OTA平台 服务质量 危机管理 行业信心 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]