基于文本挖掘的客户投诉工单处理系统设计与应用  

作　　者：王腾 袁萍 王璞 孔令琪 陈新民 

机构地区：[1]中国电信股份有限公司江苏分公司 [2]浙江省公众信息产业有限公司

出　　处：《江苏通信》2022年第3期105-108,共4页Jiangsu Communication

摘　　要：利用人工智能对客户投诉工单中的非结构化数据进行文本挖掘和机器学习是客户投诉工单处理系统建设的关键技术。本文论述了系统建设中热词采集、投诉分类与打标、投诉热点分析、预警与派单等关键流程与功能,着重论述了利用文本挖掘技术进行建模与优化。

关 键 词：投诉工单 分词 文本挖掘 贝叶斯算法 smote算法 模型优化 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] TP391.1[经济管理—国民经济]