多模态情绪识别技术在银行客户服务的实现和应用  

Realization and Application of Multimodal Emotion Recognition Technology in Bank Customer Service

作　　者：张智尧 涂畅 蔡嘉荣 Zhang zhiyao;Tu Chang;Cai Jiarong

机构地区：[1]广发银行

出　　处：《金融科技时代》2022年第9期33-42,共10页FinTech Time

摘　　要：差异化服务是金融业服务主要的潮流趋势。在客户服务过程中,能即时反馈用户满意度的即时情绪识别有其必要性和实用性。随着语音客服、文字客服、视频客服的相继出现,针对多模态的情绪识别模型应运而生。在针对多模态数据建立情绪识别模型的过程中,对不同模态使用不同预训练模型进行针对性调整以及通过不同结构抽取差异化特征是提高模型性能的关键。文章介绍了广发银行信用卡中心客服的情绪模型如何落地以及整个建模落地流程中所使用的具体技术。

关 键 词：自然语言处理 声学处理 图像处理 客户服务 

分 类 号：TP391.41[自动化与计算机技术—计算机应用技术] TN912.3[自动化与计算机技术—计算机科学与技术] F832.3[电子电信—通信与信息系统] F274[电子电信—信息与通信工程]