疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施  

作　　者：孙燕捷 殷文 顾亚明 陈清秀[2] 富卉 徐仕安 

机构地区：[1]南京医科大学附属儿童医院门诊部,江苏南京210000 [2]南京医科大学附属儿童医院护理部,江苏南京210000

出　　处：《江苏卫生事业管理》2022年第10期1314-1317,共4页Jiangsu Health System Management

摘　　要：目的:探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量。方法:梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化。结果:门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78‱上升至2021年的3.13‱。门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70%、13.84%和4.50%上升至2021年35.93%、28.38%和5.27%,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05%、11.57%。结论:疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量。

关 键 词：门诊投诉 疫情防控 原因分析 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]