服务补救对顾客忠诚度的影响——持续信任与消费者宽恕的链式中介效应  

作　　者：潘长亮 袁春剑[2] 

机构地区：[1]泰国班颂德皇家师范大学,泰国曼谷10700 [2]贺州学院,广西贺州542806

出　　处：《商业经济研究》2023年第3期70-74,共5页Journal of Commercial Economics

基　　金：广西教育厅科研项目“农村电子商务建设对提高贺州农产品贸易规模的实证研究”(2017KY0644);2020年度广西高校中青年教师科研基础能力提升项目“新时代壮美广西绿色发展体制机制研究”(2020KY18007)。

摘　　要：随着“智媒体”时代发展,“直播电商”新型零售形式应运而生,为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传,吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发,逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此,本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发,探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任,提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析,结果发现:服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度;持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用;同时,持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析,对改善直播电商服务,提升顾客忠诚,重构与消费者关系提供了理论指导。

关 键 词：直播电商 服务失误 服务补救 持续信任 消费者宽恕 顾客忠诚度 

分 类 号：F293[经济管理—国民经济]