投诉闭环管理模式在减少门/急诊投诉中的应用效果  

Application effect of complaint closed-loop management mode in reducing outpatient/emergency complaints

作　　者：周金艳[1] 屈梅香[1] 肖华丽 陈云芳[1] 王亮 廖红兰 ZHOU Jinyan;QU Meixiang;XIAO Huali

机构地区：[1]湖南省人民医院(湖南师范大学附属第一医院),湖南省长沙市410005 [2]深圳市前海蛇口自贸区医院,广东省深圳市518036

出　　处：《广西医学》2023年第2期254-256,F0003,共4页Guangxi Medical Journal

基　　金：湖南省卫生健康委员会科研计划项目(202114051546)。

摘　　要：目的探讨投诉闭环管理模式在减少门/急诊投诉中的应用效果。方法对某三甲医院实施投诉闭环管理模式前(2019年1—12月)和实施投诉闭环管理模式后(2020年1—12月)的门/急诊患者投诉情况进行比较和分析。结果实施投诉闭环管理模式后,门/急诊投诉总发生率较实施前降低(P<0.05),门/急诊的临床科室和检查科室的投诉发生率均较实施前下降(均P<0.05),而辅助科室的投诉发生率的变化差异无统计学意义(P>0.05)。投诉闭环管理模式实施前后门/急诊临床科室的被投诉占比均为最大。实施投诉闭环管理模式后,由制度、流程执行不到位,制度、流程缺陷,信息系统漏洞,环境设施问题所致的投诉的发生率均较实施前降低(均P<0.05),而由收费相关问题所致投诉的发生率升高(P<0.05),但由服务态度、沟通问题及医疗争议/纠纷所致投诉的发生率变化差异均无统计学意义(均P>0.05)。投诉闭环管理模式实施前后由服务态度、沟通问题所致的投诉占比均为最大。结论投诉闭环管理模式的应用可以有效降低门/急诊投诉发生率,改善医疗服务,提升患者就医感受。

关 键 词：投诉闭环管理模式 投诉 门诊 急诊 应用效果 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]