基于SERVQUAL-IPA模型的广西某三级甲等医院门诊服务质量评价研究  

作　　者：马婕 麦兰仙 邹鸿辉 黄芹 梁金清[5] 曾志羽 

机构地区：[1]广西医科大学信息与管理学院,广西南宁530021 [2]广西心脑血管疾病防治精准医学重点实验室,广西南宁530021 [3]广西医科大学第一附属医院学科建设办公室,广西南宁530021 [4]广西心脑血管疾病临床医学研究中心,广西南宁530021 [5]广西医科大学第一附属医院医德医风管理办公室,广西南宁530021

出　　处：《江苏卫生事业管理》2023年第2期210-213,217,共5页Jiangsu Health System Management

基　　金：广西科技基地和人才专项(桂科AD17129014);广西心脑血管疾病防治精准医学重点实验室(22-035-18);广西卫健委-广西医学高层次骨干人才“139”计划(G201901006)。

摘　　要：目的:探讨广西某综合三甲医院门诊患者对该医院门诊就诊期待与就诊服务的感受,提供优化门诊医疗服务质量的路径。方法:随机选取该院就诊后的患者252名作为调查对象,采用专家咨询法,基于SERVQUAL模型构建的门诊服务质量评价指标进行筛选,采用IPA模型对两个数值进行直观描述。结果:门诊的响应性、有形性均属差值较低,分别为-0.212、-0.114,各指标的期望与实际感知差距最小的是门诊科室工作人员正规着装、医务人员道德;检查报告获取、预约检查时间安排期望与实际感知差距较大。结论:五个维度的保证性表现较好,应继续维持,医护人员医德医风优势继续保持;有条件下可适当调整门诊有形性,完善患者在门诊就诊服务流程,不断提高医疗服务水平。

关 键 词：SERVQUAL模型 IPA分析 医院门诊 服务质量 

分 类 号：R197.39[医药卫生—卫生事业管理]