研究面向全网客户投诉处理效能提升的新方法  

作　　者：左金虎 肖忠良 陈理华 

机构地区：[1]中移动信息技术有限公司

出　　处：《中国信息化》2023年第3期63-66,共4页

摘　　要：目前,中国移动客户投诉处理以工单形式流转。在服务运营过程中,存在投诉处理效能不足的问题。为确保客户服务质量,中国移动明确了投诉分级分类处理时限标准,各类投诉均有相应要求,其中五星钻/金常规投诉和紧急投诉处理时限要求为8小时,现阶段部分类型的投诉处理效能难以满足及时性要求。本课题从保障客户投诉服务感知的角度出发,致力于打造一个智能、敏捷、高效的投诉处理机制,逐步提升服务质量,实现降本增效。

关 键 词：服务运营 服务感知 中国移动 分级分类 客户投诉 效能提升 处理效能 客户服务质量 

分 类 号：F42[经济管理—产业经济]