基于SERVQUAL-IPA模型的菜鸟驿站服务质量评价  

作　　者：孙林平 

机构地区：[1]江南大学商学院

出　　处：《商场现代化》2023年第16期50-52,共3页

摘　　要：以修正后的SERVQUAL量表为调查工具,选取江南大学菜鸟驿站为研究对象,调查消费者对于高校菜鸟驿站服务质量的期望和实际感知,找出期望和实际感知服务间的差距,为进一步推动菜鸟驿站的发展提供参考。高校菜鸟驿站在寄取件排队时间长、不能为顾客提供个性化的服务、快递物流追踪不及时、快递存在被损坏等风险、营业时间安排不合理等方面有待进一步改进。

关 键 词：菜鸟驿站 SERVQUAL量表 服务质量评价 

分 类 号：F724.6[经济管理—产业经济] F259.2