快速发现和定位投诉问题 运用多元分析方法提升客户满意度  

作　　者：郑杰明 梁伟明 陈震原 李媛 

机构地区：[1]中国电信研究院(广州) [2]中国电信广州分公司

出　　处：《通信企业管理》2023年第11期78-80,共3页C-Enterprise Management

摘　　要：客户投诉是企业改进产品和服务的宝贵资源。通过有效地分析投诉数据,企业可以迅速发现和定位问题,采取针对性措施提高客户满意度,并从中获得商机,创造企业价值。研究表明,投诉处理得当可以显著提高客户满意度和忠诚度。例如,一项由服务业专家Michael McCollough和Sundar Bharadwaj(1992)进行的研究发现,对于那些有效处理投诉的企业来说,“83%的不满客户会继续购买该企业的产品或服务,而且他们更可能向其他人推荐该企业”。

关 键 词：忠诚度 客户满意度 客户投诉 服务业 多元分析方法 处理投诉 产品和服务 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]