银行业服务热线客户体验设计与满意度管理策略研究  

作　　者：吴成刚 方好宇 洪莹 李安琪 孟凡 陶小寒 

机构地区：[1]建设银行远程智能银行中心

出　　处：《现代商业银行导刊》2023年第2期16-23,共8页Modern Commercial Bank Herald

摘　　要：为探索影响银行业服务热线客户体验的重要影响因素,本文基于问卷调查分析了客户对银行客服热线体验情况的现状及结构差异,比较了客户在智能语音识别、按键式菜单、人工客服等服务方式中的使用情况、满意度及偏好;采用逻辑回归模型,对某商业银行客服热线满意度影响因素进行实证分析,并验证问卷调查的结果。最后,针对银行业客服热线各环节分别提出了改善客户体验的具体建议。

关 键 词：银行业服务热线 客户体验 满意度 

分 类 号：F83[经济管理—金融学]