某公立精神专科医院的投诉工作现状与对策分析  

作　　者：宋晓英 许力文 

机构地区：[1]苏州市广济医院(苏州市精神卫生中心),江苏苏州215000

出　　处：《抗感染药学》2023年第8期890-892,共3页Anti-infection Pharmacy

摘　　要：目的:探究改进公立精神专科医院门诊投诉工作的现状、原因和相关对策,为实现公立精神专科医院可持续发展、给精神卫生服务提供优质和满意的医疗保障提供参考。方法:回顾性分析2020年1月—2022年12月苏州市广济医院受理的各类投诉事件,对投诉业务量、投诉处理途径、投诉对象、投诉内容和投诉处理结果等方面进行统计比较和分析。结果:剔除疫情相关投诉后剩余的427件投诉中,投诉对象主要涉及临床医生251件(占58.78%)、护理人员84件(占19.67%)和窗口工作人员71件(占16.63%),投诉内容主要涉及医患双方信息不对称178件(占41.69%)、服务态度132件(30.91%)和流程管理69件(占16.16%)。结论:通过采取健全投诉管理制度、规范投诉处理流程、强化医德医风建设、提升医务人员的服务意识和沟通技巧和建立投诉工作的监测和评估机制等措施来提升就诊患者的满意度,减少投诉事件的发生。

关 键 词：公立精神专科医院 投诉 医患关系 

分 类 号：R197.322[医药卫生—卫生事业管理]