数字赋能背景下酒店服务体验优化感知的IPA分析  

作　　者：安志馨 蒋婷[2] 赵凯[2] 

机构地区：[1]济南大学商学院,山东济南250002 [2]济南大学文化和旅游学院,山东济南250002

出　　处：《广西职业技术学院学报》2024年第1期42-50,共9页Journal of Guangxi Vocational and Technical College

基　　金：山东省社科规划研究项目“高星级饭店组织变革与价值创新研究”(18CLYJ33)。

摘　　要：随着大数据时代的到来,“互联网+酒店”已经深刻地改变了酒店产品发展状况,消费者不仅仅对于常规体验有需求,还对智能化、智慧化的体验有着独特的需求。文章运用文本分析法,基于国内最大在线旅游运营商平台“携程”对有代表性的智能化酒店消费者点评进行文本分析,就消费者体验中所关心的问题,采用酒店消费者体验的重要性——满意度分析法(importance-performance analysis,IPA)进行分析研究,并对IPA象限图中的优势区、维持区、机会区和改进区四大区域分别进行探讨。针对智能化酒店存在的软性服务以及响应程度都没有达到消费者所期望的理想水平、智能化设备未给消费者精准的帮助、智能化酒店未能多渠道了解顾客需求、使用智能化设备存在暴露隐私的安全风险、顾客推广智慧化酒店的意愿低等问题,酒店应通过提供及时准确的服务、升级智能化设备、优化酒店消费者管理系统和注重隐私保护等措施,不断地提升酒店数字化服务的能力。

关 键 词：数字赋能 酒店 IPA分析 消费者体验 

分 类 号：F592.6[经济管理—旅游管理]