乌鲁木齐市某三甲医院门诊投诉的原因分析与改进措施  

作　　者：李彬 

机构地区：[1]乌鲁木齐市中医医院,新疆乌鲁木齐830000

出　　处：《新疆中医药》2023年第6期89-92,共4页Xinjiang Journal of Traditional Chinese Medicine

摘　　要：目的 探究乌鲁木齐市某三甲医院门诊投诉的原因与改进措施。方法 回顾性分析2019年8月至2022年6月乌鲁木齐市某三甲医院门诊125起投诉记录资料,对门诊投诉来源、被投诉人员、被投诉科室、被投诉环节、被投诉原因进行统计及分析。结果 125起投诉记录中,现场投诉最多(39.20%),其次为政府投诉热线(36.80%)、院长热线(16.80%),门诊办公室热线最少(7.20%)。医生被投诉最多(45.60%),其次为护士(21.60%)、技术人员(20.80%)、其他服务人员(12.00%)。临床科室被投诉次数84次,占比67.20%,其中以急诊科、儿科被投诉较多;医技科室及其他科室被投诉次数较少,各占20.80%、12.00%。诊疗环节被投诉最多(35.20%),其次为检查、治疗(22.40%)、挂号(16.80%)、候诊(11.20%)环节,取药环节被投诉最少(1.60%)。管理问题是门诊患者投诉的主要原因,共56例,占比44.80%,其次为医患关系问题,共38例,占比30.40%;临床问题较少,共31例,占比24.80%。结论 乌鲁木齐市某三甲医院门诊投诉的原因主要包括管理问题、医患关系问题及临床问题,临床需采取针对性的措施来提高门诊服务质量,改善医院管理质量及医患关系,减少门诊投诉的发生。

关 键 词：乌鲁木齐市 三甲医院 门诊 投诉 管理 医患关系 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]