基于LDA主题模型的航班延误服务补救意见识别研究  

作　　者：赵桂红[1] 宁慧慧 

机构地区：[1]中国民航大学经济与管理学院

出　　处：《经营与管理》2024年第3期13-20,共8页Management and Administration

摘　　要：研究旅客在航班延误后的满意度影响因素,航空公司可以采取有针对性的补救措施,以提高旅客的满意度和忠诚度。运用LDA主题模型对评论进行主题提取,作为旅客满意度的影响因素,通过多种方法确定主题提取的数量,并对结果进行可视化的处理和解读;利用Jaccard index与已有研究进行相似度度量,结果覆盖了已有研究中可控或者部分可控的因素,同时发现新的影响因素——“娱乐活动”。LDA主题模型在识别航班延误后旅客满意度的影响因素及其重要性方面具有良好的效果,可以为航空公司开展异质化服务提供一定的指导:当航班发生延误的时候,应关注所提取的影响旅客满意度的因素,以提高旅客的满意度;在资源有限的情况下,应优先关注影响旅客满意度的关键因素。

关 键 词：航班延误 旅客满意度 LDA主题模型 服务补救 

分 类 号：F561[经济管理—产业经济] F274