NLP技术在光大银行投诉处理中的应用  

作　　者：张洁[1] 石聪 张彬 

机构地区：[1]中国光大银行科技研发中心

出　　处：《中国金融电脑》2024年第5期42-46,共5页Financial Computer of China

摘　　要：当前,自然语言处理(NLP)技术对银行数字化转型的影响日益明显,广泛应用在智能客服、智能风险管理、智能营销推荐以及自动化合规监管等场景。在消保投诉处理方面,NLP技术可对表述复杂的投诉文本进行分析和挖掘。例如,借助文本聚类、文本分类等技术,识别出客户投诉问题的分类与标签,便于其流转到对应的处理部门,从而提升消费者的服务体验。本文围绕光大银行智能化投诉处理解决方案的建设与应用,着重分享了光大银行利用人工智能技术进行投诉工单处理以及提高投诉处理效率的实践经验。

关 键 词：投诉处理 光大银行 服务体验 人工智能技术 数字化转型 客户投诉 文本聚类 智能客服 

分 类 号：F832[经济管理—金融学]