网络服务失误情境下道歉语气类型对消费者宽恕意愿的影响研究  

作　　者：任平凡 李峰 

机构地区：[1]江南大学商学院

出　　处：《经营与管理》2024年第8期77-84,共8页Management and Administration

基　　金：江南大学校内科研项目“无锡大运河文化旅游品牌建设”(JUSRP120106)。

摘　　要：建立研究模型,以道歉类型(正式语气vs.非正式语气)为自变量、宽恕意愿为因变量、失误严重性为调节变量,并采用2(失误严重性:高vs.低)×2(道歉语气:正式语气vs.非正式语气)的组间设计对研究模型进行了实证检验。结果表明:道歉语气类型显著影响了消费者宽恕意愿,其中失误严重性起到了调节作用;在失误严重性低的情景下,道歉语气对消费者宽恕意愿的影响没有显著差异;而失误严重性高的情景下,非正式语气比正式语气道歉产生更高的消费者宽恕意愿。

关 键 词：网络服务 服务失误 道歉 语气类型 宽恕意愿 消费者 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销] F724.6[经济管理—产业经济] H030[语言文字—语言学]