数智化赋能话务服务全流程  

作　　者：林婷婷 王娟 

机构地区：[1]浙江工贸职业技术学院 [2]中移在线服务有限公司

出　　处：《中国电信业》2024年第8期48-50,共3页China Telecommunications Trade

摘　　要：运营企业数智化转型存三大矛盾整体转型诉求与碎片化供给之间的矛盾这要求一体化推进数智化转型、开展集中式运营。数智化转型本身是一种集成式创新,涉及大量跨学科、跨知识、跨技术的交叉。经过数十年的发展,中国移动已经走过了单点、局部上的转型,进而迈入全局转型时代。为了顺应互联网时代的客户服务发展趋势,积极向一体化、互联网化、大数据化、智能化转型,2014年中国移动成立了中移在线服务有限公司,希望整合全网客服资源,全网一盘棋进行顶层设计,建设统一大平台、大架构、大中台,推出端到端、集团级的整体数字化转型解决方案,推动价值链、服务链各个环节的相互联动。

关 键 词：互联网化 转型时代 价值链 数字化转型 中国移动 顶层设计 在线服务 客户服务 

分 类 号：F42[经济管理—产业经济]