基于SERVQUAL评价模型的钢轨监理服务质量提升研究  

Research on Improving ServiceQuality of Rail Supervision Based on SERVQUAL Evaluation Model

作　　者：高博 GAO BO

机构地区：[1]中铁物总技术有限公司,北京100071

出　　处：《建设监理》2024年第12期76-80,共5页Project Management

摘　　要：对钢轨监理服务的项目进行简要阐述,然后以钢轨监理服务质量评价为切入点,利用服务质量差距(SERVQUAL)理论模型并结合行业特征对SERVQUAL原有维度和指标进行修正和完善后,采用层次分析法、模糊综合评价法建立国内首个钢轨监理服务质量评价体系。以呼和浩特市焊轨基地质量监督站为例,利用建立的评价体系对目前驻场钢轨监理服务质量进行评价,再使用重要性-绩效表现分析(IPA)模型得出既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向,最后针对存在的不足进行了分析并提出服务质量提升方案。

关 键 词：钢轨监理 SERVQUAL模型 服务质量评价 

分 类 号：F407.9[经济管理—产业经济]