基于门诊药房投诉记录提升门诊药房窗口服务质量的实践  

Practice of Improving the Quality of Outpatient Pharmacy Service by Analyzing the Complaints Records

作　　者：徐亚洁[1] 运乃茹[1] Xu Yajie;Yun Nairu

机构地区：[1]天津中医药大学第二附属医院,天津300000

出　　处：《中医药管理杂志》2024年第22期151-154,共4页Journal of Traditional Chinese Medicine Management

摘　　要：目的:探索基于门诊药房投诉记录,以提高门诊药房窗口服务质量的实践效果。方法:收集天津市某三甲医院2021年1月—2024年2月于门诊药房发生的投诉事件。将2021—2022年设为对照组,运用鱼骨图分析法分析对照组投诉事件的发生原因,并针对各个原因采取相应改进措施。于2023年1月采取一系列整改措施,并将整改措施相关内容纳入该部门的《风险排查表》。将2023年1月—2024年2月设为观察组。通过对比对照组与观察组投诉事件的发生率,以评估采取整改措施的有效性。结果:经整理归类分析,门诊药房投诉事件的发生原因主要涉及医院/药房管理、取药流程、药品质量及服务态度四个方面。针对各个原因实施相应整改措施后,有关取药流程、药品质量及服务态度方面的投诉事件已降至零,有关医院/药房管理方面的投诉亦降低,且观察组与对照组无相似原因的投诉事件发生。结论:经分析门诊药房投诉事件的发生原因,并针对各个原因采取相应的整改措施,可提升门诊药房窗口的服务质量,优化取药流程、保证药品质量及改善服务态度。

关 键 词：门诊药房 投诉 服务质量 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]