基于人工智能大模型的生成式客服应答技术  

作　　者：白珊 雷炎 田航 秦宗列 刘飞龙 

机构地区：[1]四川中电启明星信息技术有限公司,四川成都610041

出　　处：《中国新技术新产品》2025年第3期27-29,共3页New Technology & New Products of China

摘　　要：由于客服对话数据规模庞大、种类繁多,并且用户输入存在不规则性,导致智慧客服应答的输出可能与客户意图存在偏差,因此本文提出基于人工智能大模型的生成式专业客服应答技术研究。利用fastText技术,结合分层Softmax,构建能够识别客服应答过程中用户意图的模型,并将用户输入的信息作为类别树的输入,将最终的逻辑回归结果输出作为用户意图识别结果。在生成专业客服应答信息阶段,将应答框架嵌入人工智能大模型文本生成模块中,围绕意图向量生成专业的应答信息。测试结果表明,本文技术不仅对不同用户请求的应答效果稳定,而且用户满意度始终高于9.15,最大值为9.38,没有出现明显偏差。

关 键 词：人工智能大模型 生成式 专业客服应答技术 fastText技术 分层Softmax 用户意图 类别树 

分 类 号：TP274[自动化与计算机技术—检测技术与自动化装置]