垂直大模型提升运营商客户服务水平 以投诉处理为例  

作　　者：吴可虞 忽永伟 黄海燕 周宝珠 

机构地区：[1]北京邮电大学经济管理学院 [2]中国移动集团公司客户服务部 [3]北京华琦远航国际咨询有限公司 [4]烽火通信科技股份有限公司

出　　处：《中国电信业》2025年第2期24-27,共4页China Telecommunications Trade

摘　　要：大模型赋能客户服务运营商面临的客户服务挑战在信息技术飞速发展的数字化时代,客户对服务质量的要求日益提高,维权意识显著增强。一方面,客户投诉门槛降低,给运营商带来了较大的投诉压力。另一方面,电信企业在处理客户投诉时面临诸多问题。一是管理层级冗杂,决策流程繁琐,影响处理效率;二是部门间沟通不畅,信息在汇总过程中容易出现偏差或延误;三是部门协同不力,难以形成高效的工作合力。这些问题影响客户对服务结果的满意度,进而影响企业的声誉。

关 键 词：投诉压力 垂直大模型 客户服务水平 

分 类 号：F626[经济管理—产业经济]