广西某三甲医院近5年患者投诉处理结果分析与优化对策研究  

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作  者:周贻振[1] 张宁 张旖娜 魏延斌 李奕璇 梁馨丹 

机构地区:[1]广西医科大学第二附属医院,广西南宁市530007

出  处:《医学理论与实践》2025年第8期1432-1435,共4页The Journal of Medical Theory and Practice

摘  要:目的:对广西某三甲医院投诉事件处理结果进行回顾性分析,为医院优化医疗流程、处理医疗投诉、改善民众就医体验提供借鉴和参考。方法:收集2019-2023年广西某三甲医院691件投诉事件的相关信息,分析年度投诉趋势,投诉途径、投诉人信息、投诉类型等对医院投诉处理结果失访率和民众对投诉处理结果满意的影响。结果:每年投诉件数和投诉率稳步增长;多因素分析结果显示广西12345政务服务便民热线容易引起医院投诉处理结果反馈失访;费用类投诉和政府广西12345政务服务便民热线的投诉不易被投诉人接受;诊疗服务、后勤及管理类投诉处理容易被投诉人接受,女性投诉人易接纳投诉反馈意见。结论:建议医院加强与政府协作,畅通投诉渠道,优化就诊流程,关注费用类型投诉,进一步优化医疗投诉处理体系建设。

关 键 词:医院投诉 投诉分类 投诉处理 原因分析 对策 

分 类 号:R197[医药卫生—卫生事业管理]

 

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