服务机器人拟人化特征对顾客使用意愿的影响  

作　　者：陈国平[1,2] 王志奥[1] 缪国森 

机构地区：[1]武汉科技大学管理学院,湖北武汉430065 [2]武汉科技大学服务科学与工程研究中心,湖北武汉430065

出　　处：《生产力研究》2025年第2期117-122,共6页Productivity Research

摘　　要：随着AI技术的成熟,越来越多的企业选择使用服务机器人。如何利用服务机器人拟人化特征提高人机交互质量,已成为服务企业关注的重要问题。文章构建了服务机器人拟人化特征对顾客使用意愿影响的研究模型,通过实验收集数据进行验证。研究发现,服务机器人拟人化特征(外观拟人化和行为拟人化)对顾客使用意愿有正向影响,消费者更偏爱机器人的外观;感知心理距离在拟人化特征对顾客使用意愿的影响中起中介作用;消费情境在拟人化特征对感知心理距离的影响中起调节作用,功能型消费情境下,顾客对行为突出的机器人使用意愿更强;享乐型消费情境下,顾客对机器人的外观更加青睐。文章拓展了人机交互的理论研究,为企业更好地利用机器人提升人机交互质量提供参考。

关 键 词：服务机器人 拟人化 感知心理距离 服务消费情境 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济] F275.5